On mesure la criticité d’un système d’information en heures d’indisponibilité, en taux de disponibilité, en RTO et en RPO. Ces indicateurs sont utiles. Ils sont aussi trompeurs.

Car ils décrivent la panne du point de vue du SI. Jamais du point de vue de celui qui la subit.

Prenons le tiers payant. Vu de l’intérieur, c’est un système d’échanges : des flux entre des complémentaires santé, des professionnels de santé, des assurés. Des files de messages, des contrôles, des règlements.

Vu de l’extérieur, c’est autre chose. C’est la promesse faite à une personne qu’elle n’aura pas à avancer le prix de ses lunettes, de sa prothèse auditive ou de ses soins dentaires.

Quand le système s’arrête, ce n’est pas un incident de production. C’est cette promesse qui se rompt, au comptoir d’un opticien, devant quelqu’un qui n’a rien demandé à l’informatique.

Un SI critique se définit ainsi : c’est un système dont la défaillance se constate d’abord en dehors de l’entreprise.

À la DGFiP, la même logique s’appliquait à une autre échelle. Une API de données fiscales indisponible, ce n’est pas un ticket. C’est une démarche administrative qui échoue, une aide qui n’est pas versée, un service public qui recule.

Cette définition change la manière de diriger.

Elle change les priorités d’investissement. On ne protège pas d’abord ce qui est complexe, on protège d’abord ce qui porte une promesse.

Elle change le dialogue avec la direction générale. Un comité de direction comprend mal un RTO. Il comprend très bien une promesse qu’on ne peut plus tenir.

Elle change enfin la posture des équipes. L’astreinte n’a pas le même sens quand on sait qui attend de l’autre côté.

La question à poser à son SI n’est donc pas « que se passe-t-il si ça tombe ? ».

C’est : « à qui ai-je promis quoi, et qu’est-ce que je romps si ça tombe ? »

La réponse dessine la vraie cartographie de la criticité. Elle est rarement identique à celle de l’urbanisation.

À retenir La disponibilité est un indicateur. La promesse tenue est un engagement. On n’exploite pas un SI critique, on honore ce qu’il promet.